Het beste van de commentatoren is dat ze je scherp houden. In januari 2013 schreef ik over hoe deel te nemen aan de open overheidsbeweging, waarin ik stelde dat de regering-Obama de transparantie van de overheid had verbeterd. De eerste commentator genaamd "BS."

Een paar maanden later doken de onthullingen van Eric Snowden over het rondneuzen met NSA op. Scoor een voor de commentatoren.

Net als veel online schrijvers, kom ik vaak cringe-waardige opmerkingen tegen in mijn berichten. Meestal is de "negatieve" opmerking het corrigeren van een fout, het uitdrukken van een legitiem tegenbeeld of het maken van een ander geldig punt. Zolang het geen persoonlijke aanval is, kies ik ervoor de kritiek als een kans te zien.

Veel bedrijven nemen deze benadering van online critici. De Britse afdeling van Papa John heeft het Rant & Rave-programma geïmplementeerd dat bedoeld is om opmerkingen van klanten en potentiële klanten te vangen die via sms zijn verzonden of op de site van Papa John UK zijn terechtgekomen.

Schadecontrole voor negatieve opmerkingen

Voor bedrijven zijn anonieme negatieve opmerkingen over Yelp en andere consumentensites een dilemma: reageren of negeren? Mary E. Gately, die schrijft op de website Inside Counsel, suggereert dat organisaties sociale media en websites met consumentenrecensies zoals Yelp controleren en aanwezig zijn op Facebook, Twitter en andere populaire sites voor het delen, zodat ze hun critici voor kunnen blijven.

Als de opmerkingen lasterlijk zijn, raadt Gately aan contact op te nemen met de beheerders van de service om te vragen het bericht te verwijderen. Als de opmerking vals of anderszins illegaal is, is het vrijwel zeker dat u de gebruiksvoorwaarden van de service schendt. Als de site weigert de opmerking te verwijderen, moet het bedrijf direct op de reactie reageren, zodat ze de aan de orde gestelde problemen kunnen weerleggen. De organisatie wil de kwestie wellicht ook op haar eigen blog bespreken.

Als laatste redmiddel kunnen organisaties gerechtelijke stappen ondernemen tegen de commentator, hoewel Gately erop wijst dat het indienen van een aanklacht zijn eigen negatieve gevolgen kan hebben. Erik Sherman meldde onlangs op de CBS MoneyWatch-site over de pogingen van Yelp om de anonimiteit van haar reviewers te beschermen nadat ze werd aangeklaagd door een in Virginia gevestigd schoonmaakbedrijf.

Afgelopen december beschreef Chris Matyszczyk hoe een negatieve Yelp-beoordeling ertoe leidde dat de recensent voor $ 750.000 werd vervolgd door de aannemer die het doelwit was van de toorn van de recensent. Ook wijzen ze op de gevaren van kritiek op een bedrijf, zoals het geval is van een vrouw in Scottsdale, Arizona, die klaagde over haar plastisch chirurg en uiteindelijk de dokter een uitspraak van $ 12 miljoen moest betalen, zoals The Peter Corbett van de republiek over azcentral.com rapporteerde. (De vrouw roept het vonnis aan.)

Forbes.com's Tim Devaney en Tom Stein leggen uit hoe Walmart de tafels omdraait tegen negatieve commentatoren. Het bedrijf probeert positief op zijn critici te reageren op sociale media en op zijn eigen site. Zelfs als je de ongelukkige commentator niet kunt winnen, zullen andere klanten de poging van het bedrijf om de zaak positief te behandelen waarderen, aldus de auteurs.

Op de Content Standard-site van Skyword biedt Anne Handley-Fierce advies aan schrijvers die online kritiek ontvangen. Als het een persoonlijke aanval is die niets te maken heeft met de inhoud van wat je hebt geschreven, negeer het dan. Als het een legitieme tegenaanval of een tegengesteld standpunt is, leer ervan, zelfs als u niet de behoefte voelt om te reageren. Als de commentator een vraag stelt, of als u denkt dat de persoon iets verkeerd heeft geïnterpreteerd, reageer dan positief.

Handley-Fierce wijst erop dat je nooit de opmerking of de commentator moet bekritiseren. Als de persoon probeert verkeerde informatie over u te verspreiden, neem dan snel de nodige stappen om de afwijkingen te corrigeren, inclusief een verzoek aan de sitebeheerders om lasterlijke opmerkingen te verwijderen.

Zodra een commentator beledigend wordt, schakel je uit. Neem contact op met de autoriteiten als een opmerking een bedreiging vormt.

De oorlog tegen anonimiteit op internet

Veel sites reageren op de toename van beledigende opmerkingen door te eisen dat alle commentatoren zichzelf identificeren. Google kreeg te maken met een hoop kritiek toen het in november vorig jaar een beleid implementeerde dat YouTube-commentatoren verplichtte om hun Google+ ID's te gebruiken, zoals Seth Rosenblatt meldde. (Het lijkt erop dat commentatoren net zo grof waren toen ze hun echte namen gebruikten.)

Nick Hide schreef over de negatieve reactie van YouTube-gebruikers op de wijzigingen in de opmerkingen van de videoservice. Het duurde niet lang voordat YouTube een vernieuwde pagina voor het beheren van reacties uitbracht, zoals Dara Kerr afgelopen januari meldde.

Afgelopen september trok de Popular Science-site de stekker uit het commentaar en beweerde dat lezersreacties haaks stonden op de missie van kampioen wetenschap, zoals Nick Statt meldde. In de vorige oktober 'Privacy verbeteren door opzettelijk onjuist te zijn' besprak ik de redenen voor sites zoals de Huffington Post en Sacramento Bee om anonieme reacties te beëindigen.

Anonieme apps zoals Secret en Whisper creëren een nieuwe uitdaging voor organisaties die proberen de schade te beperken die wordt veroorzaakt door negatieve opmerkingen. Het probleem treft met name kleine bedrijven, blijkt uit een bericht van VerticalResponse op de Business2Community-site. Reageren op elk smerig gerucht of onnauwkeurigheid kan bijna onmogelijk zijn.

Volgens een studie van Pew Research Internet Project die afgelopen herfst is gepubliceerd onder de titel Anonimiteit, Privacy en Security Online, had 18 procent van de ondervraagde internetgebruikers een valse naam of een niet-te traceren gebruikersnaam gebruikt. Uit de enquête bleek dat 86 procent van de respondenten actie had ondernomen om te voorkomen dat hun persoonlijke gegevens openbaar zouden worden gemaakt.

Uit hetzelfde onderzoek bleek dat 55 procent van de mensen heeft geprobeerd zich te verbergen voor een andere persoon of organisatie, waaronder familieleden of romantische partners (14 procent) en werkgevers, supervisors of collega's (11 procent).

De New Yorker's Maria Konnikova berichtte afgelopen oktober over de resultaten van onderzoek uitgevoerd door Arthur D. Santana van de Universiteit van Houston dat de toon van opmerkingen op krantenwebsites vergeleek die anonieme reacties mogelijk maakten en die opmerkingen die dat niet deden. Santana vond uncivil opmerkingen goed voor 53 procent van die gepost op sites waardoor anonimiteit, in vergelijking met slechts 29 procent van de commentaren onbeschoft op sites die identificatie vereisen.

Andere onderzoekers hebben geconstateerd dat anonieme reactiesystemen meestal zelfregulerend zijn. In het algemeen zullen anonieme reacties waarschijnlijk minder invloed hebben op de manier waarop lezers hun mening veranderen, en ze worden als minder geloofwaardig beschouwd, aldus onderzoekers van de University of Arizona en MIT.

In een paper gepubliceerd door MIT in 1995, verklaarde Karina Rigby waarom anonimiteit op het internet moet worden beschermd. Zonder anonimiteit is er geen echte vrijheid van meningsuiting - voor beter en slechter. Zonder vrijheid van meningsuiting is er minder kans dat mensen hun impopulaire meningen delen. De toespraak: anonimiteitspagina van de Electronic Frontier Foundation bespreekt rechtszaken die een recht op online anonimiteit vestigen onder het eerste amendement van de Amerikaanse grondwet.

Als u bewijs wilt hebben van de kracht van anonieme berichten, overweeg dan wie probeert de anonimiteit op internet te schenden. Beveiligingsexpert Bruce Schneier rapporteerde afgelopen oktober over The Guardian over de poging van de National Security Agency om de Tor online anonimiteitsservice te kraken. Eind april van dit jaar schreef John Hawes van de Sophos Naked Security-blog over de wetgevingsvoorstellen van de Russische Federale Assemblee om online anonimiteit en vrije meningsuiting te beteugelen. En Kimberly Carlson beschrijft op de Deep Links-blogpogingen van de Electronic Frontier Foundation door de Armeense regering anonieme berichten te verbannen.

Alles van waarde heeft een prijs. De prijs van anonimiteit is dat je impopulaire meningen moet onthouden, en zelfs af en toe een leugen, tenminste degenen die tekortschieten voor laster. Het beste wat we kunnen doen is de haters uitschakelen en een manier vinden om te profiteren van legitieme kritiek, ongeacht de toon van de criticus.