Met technologie die steeds meer verweven is met alle aspecten van het bedrijfsleven, kan CNET @ Work u helpen - prosumenten voor kleine bedrijven met minder dan vijf werknemers - aan de slag gaan.

Temidden van de waanzin en opwinding van het starten van uw eigen kleine bedrijf, is de noodzaak om technologiesystemen te evalueren en aan te schaffen waarschijnlijk de minst interessante taak op uw to-do-lijst.

Maar het kiezen van het juiste technologiearsenaal voor uw groeiende kleine onderneming is een kritiek proces, zelfs als het moeilijk voor te stellen is hoe bepaalde systemen in uw activiteiten passen, nu en in de toekomst.

Voor kleine bedrijven is Customer Relationship Management (CRM) -software een van die potentiële kopzorgen. CRM is technisch niet essentieel, maar het is ontworpen om u te helpen betere relaties met uw klanten op te bouwen en te onderhouden en een hogere klanttevredenheid en loyaliteit te bevorderen.

De meest eenvoudige CRM-software is een database met klantinteracties die bedrijven gebruiken om hun verkoopteams en servicemedewerkers te helpen de verkoop te verhogen en de klantenservice te verbeteren. Afhankelijk van de behoeften van een bedrijf, zou CRM alleen kunnen helpen bij de overdracht van klantgegevens naar de cloud, of meer verfijnde functies bevatten om teams te helpen samenwerken met collega's, te communiceren met klanten, gepersonaliseerde e-mails te sturen en inzichten te vergaren uit interacties met sociale media.

Zonder een CRM-systeem verwerken de meeste bedrijven klantverbindingen en -informatie met behulp van de ouderwetse nietjes: Excel-spreadsheets, Google-documenten, e-mail of zelfs notitiekaarten en Rolodex. Deze dingen werken goed voor sommige kleine bedrijven, maar ze bieden weinig in termen van schaalbaarheid en klantinzicht.

"De dakbedekkingsindustrie is over het algemeen niet bekend als de early adopters van nieuwe bedrijfstechnologie", zegt Mason Tuttle, analist voor bedrijfssystemen voor Malarkey Roofing Products in Portland, Oregon. "Vóór CRM vertrouwden we officieel op Excel-bladen, maar er was ook veel interactie met klanten in de e-mailinboxen van werknemers."

Post-CRM, Tuttle zei dat Malarkey Roofing alle klantgegevens die in Excel, Microsoft Access-gegevens en gegevens uit de boekhoudsystemen van het bedrijf werden verzameld, kon samenvoegen tot één gecentraliseerde locatie. "Het heeft ons meer georganiseerd en efficiënter gemaakt", zei hij.

Voordat u CRM-softwareleveranciers gaat vergelijken, moet u eerst bepalen of een CRM-systeem geschikt is voor uw bedrijf.

Sommige bedrijven beginnen CRM te gebruiken omdat ze vanaf het begin de verkoop willen volgen; anderen doen het voor de inzichten in klantinteracties of om bepaalde processen te automatiseren terwijl ze groeien. Probeer er niet alleen rekening mee te houden waar je nu bent, maar waar je over een jaar wilt zijn, als het tempo van verkoop en klantenverwerving snel is toegenomen.

"Zodra je iets te verkopen hebt, en zodra je klanten hebt met wie je sterke relaties wilt opbouwen en onderhouden, is CRM noodzakelijk", zegt Clint Oram, medeoprichter en CMO van SugarCRM. "CRM is, als het correct wordt gebruikt, de tool die een klein bedrijf een superieure ervaring biedt voor zijn klanten."

In het geval van Malarkey Roofing was de beslissing gebaseerd op behoefte. Het bedrijf wilde een gecentraliseerd datamodel en een systeem implementeren dat bedrijfsprocessen zou verbeteren en stroomlijnen. Gecombineerd met de wens om dingen zoals verkoopgroeistrategieën te evalueren, werd CRM de logische volgende stap.

Voor sommige bedrijven is een eenvoudige contactpersoonbeheerder waarschijnlijk meer dan in staat om klantrelaties aan te gaan. Als u een een- of tweepersoonshandeling uitvoert en weinig of geen herhalingsaankopen krijgt, zal een volwaardig CRM-systeem overkill zijn. Hetzelfde geldt als je slechts een paar grote klanten hebt - het hangt er echt van af waar je bent als bedrijf en wat je doelen zijn voor de lange termijn.

Een leverancier kiezen

Eerst en vooral wilt u een CRM-systeem kiezen dat u zich kunt veroorloven. Als het echter om kosten gaat, is de stickerprijs slechts een deel van de vergelijking.

"Sommige CRM-providers zijn weggegaan met het publiceren van één prijs en vervolgens klanten in hun cloud te vergrendelen en ze aan te rekenen voor API-oproepen, gebruikstoeslagen en opslagkosten", aldus Oram. "Ik ben er sterk van overtuigd dat eenvoudige en duidelijke prijzen de regel van de dag moeten zijn, zodat bedrijven hun CRM-initiatief een strategische differentiator kunnen maken tegen een prijs die voor hen werkt."

U wilt ook een CRM-systeem kiezen dat uw zakelijke leven gemakkelijker zal maken. Voor technisch ingewijden betekent dit dat u een systeem kiest dat een lage of geen code heeft en eenvoudig te bedienen is zonder een aangewezen IT-afdeling.

Naast bruikbaarheid, moet u rekening houden met het automatiseringsniveau van het systeem, hoe mobielvriendelijk het systeem is, en met opties voor integraties van derden, rapportage en analyse en beveiliging. Zoek ook naar een bedrijf met een hoge klantenservice en duidelijke contactgegevens om problemen op te lossen.

Salesforce's hoofd van SMB Jamie Domenici beveelt factoring aan bij het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) bij het wegen van de voordelen van verschillende platforms.

"Veel kleine bedrijven denken niet aan AI of ze denken dat het niet voor hen is, maar in werkelijkheid is AI iets dat het leven gemakkelijker maakt zonder te weten dat het er is, " zei ze.

"Denk bijvoorbeeld aan de eigenaar van een klein bedrijf die naar een beurs gaat, die op die reis meer dan 400 mensen kan ontmoeten, maar dan naar huis gaat en niet weet wat te doen met die leads, " ging Domenici verder. "Wat handig is, is dat je een systeem hebt waar je al die namen kunt invoeren en AI kunt bepalen welke prioriteiten het meest geschikt zijn voor jou. Het is alsof je een andere persoon op de loonlijst hebt staan."

Aan de andere kant moet u uitkijken naar CRM-systemen die hun aanbod te zwaar kunnen belasten. Oram is van mening dat kleine en middelgrote ondernemingen het best kunnen worden bediend door de kernfunctionaliteit van CRM, en dat zij leveranciers moeten vermijden die functionaliteit na functie gebruiken die niet echt nodig of nuttig is.

"Ik noem dit concept 'CRM-bloatware', " zei Oram. "Ik zou het MKB aanraden om leveranciers zorgvuldig te evalueren en een bedrijf te vinden dat uitsluitend op CRM is gericht. Als CRM slechts een fractie is van wat ze doen, is het onwaarschijnlijk dat u het bedrijf vindt dat bereid is een echte partner te zijn."

Een blik op de opties

Insightly is een van de meer betaalbare CRM-opties op de markt. Een van de belangrijkste functies is de geïntegreerde projectmanagementfunctionaliteit waarmee gebruikers de klantrelatie en projectbegeleiding op één plek kunnen koppelen. Het biedt ook functies voor contactbeheer, opportunitybeheer en gedetailleerde verkooprapporten. Insightly biedt een gratis abonnement voor de kleinste bedrijven en betaalde abonnementen beginnen bij $ 12 per maand.

Pipedrive wordt aangeprezen vanwege het gebruiksgemak en beschikt over tools voor verkoopautomatisering, rapportage en productiviteit. Het systeem kan ook worden geïntegreerd met een groot aantal productiviteitstools van derden, waaronder Google-apps en MailChimp. Pipedrive begint bij $ 10 per gebruiker, per maand.

Zoho CRM heeft functies zoals verkooptracking, sociale profielen en ondersteuning voor meerdere kanalen. Het platform is diep geïntegreerd in Google's G Suite en de onlangs opnieuw ontworpen gebruikersinterface heeft de bruikbaarheid verhoogd. Zoho CRM biedt een gratis editie en betaalde abonnementen beginnen bij $ 12 per gebruiker, per maand.

Salesforce is de onbetwiste gigant onder CRM-leveranciers, en het is vooral bekend om zijn bedrijfsimplementaties. Het heeft echter een optie die speciaal is ontworpen voor kleine bedrijven, en functies omvatten contactbeheer, leadgeneratie, verkoopprognoses, workflowautomatisering en samenwerking. Het bedrijf heeft onlangs kunstmatige intelligentie toegevoegd aan de mix met het Einstein-platform, dat tot doel heeft aanvullende automatiserings- en analysemogelijkheden aan te bieden. Salesforce begint bij $ 25 per gebruiker, per maand.

De software van SugarCRM is in hoge mate aanpasbaar en biedt tools voor marketing, medewerker-tracking en verkoopintegratie, evenals verkoopautomatisering en -prognoses, leadbeheer, callcenterautomatisering en rapportage. SugarCRM-prijzen beginnen bij $ 40 per gebruiker, per maand.

Microsoft biedt een robuust CRM-systeem voor kleine bedrijven, Dynamics 365, maar de technologiegigant biedt ook een nog lichtere CRM-optie, Outlook Customer Manager. De service omvat de basisprincipes van CRM, zoals het bijhouden van interacties met klanten en geschiedenis, maar het werkt ook om klantinformatie te organiseren, waaronder e-mails, vergaderingen, oproepen, taken en deadlines. De service is gratis voor bedrijven die het Office 365 Business Premium Plan gebruiken, dat begint bij $ 12, 50 per gebruiker, per maand.

Er zijn tientallen CRM-systemen beschikbaar voor kleine bedrijven, en deze lijst is zeker niet uitputtend. Zoals altijd, moet u wat legwerk doen om uw opties te onderzoeken als u besluit over te stappen naar CRM.