Volgens een recent onderzoek, als u op zoek bent om iets online te kopen, bent u waarschijnlijk het meest tevreden over het resultaat als u de aankoop doet op Amazon.com.

'S Werelds grootste webdetailhandelaar staat bovenaan de lijst met online verkopers in ForeSee's Holiday E-Retail Satisfaction Index met een rating van 88 op een schaal van 1 tot 100. Dit is het achtste achtereenvolgende jaar dat Amazon is geëindigd bovenop ForeSee's jaarlijkse vakantie-inventaris van online shoppers; de resultaten van de enquête van dit jaar zijn op 27 december 2012 vrijgegeven.

De algehele klanttevredenheid bij webwinkels is tot 78 procent gedaald, volgens de enquête van ForeSee over 24.000 online shoppers tussen Thanksgiving en Kerstmis. De online klanttevredenheidscore van Apple daalde in de meest recente enquête met vier punten tot 80 procent, terwijl de score van Dell met 77 procent daalde. JC Penney noteerde de grootste waarderingsvermindering van zes punten tot 78 procent.

Het loont de moeite om wat onderzoek in de voorverkoop te doen

Zelfs wanneer u zaken doet met een gerenommeerde online verkoper, kunt u snel merken dat u het verkeerde eind hebt van een slechte deal. Vorige week nam een ​​lezer contact met me op over een terugkeer die mis was gegaan.

Ik plaatste een bestelling voor een juicer op Amazon (maar het was van een verkoper op Amazon) ... voor ongeveer [$ 3.000]. Diezelfde nacht probeerde ik de bestelling zonder geluk te annuleren. Dat ging drie dagen door en toen op de vierde dag verscheepten ze en zeiden ze me: "Oeps, we kunnen de bestelling niet annuleren" .... Ik heb de verzegelde doos niet gebruikt of zelfs maar geopend .... me een credit minus 25 procent! Dat is [$ 750] zonder reden .... Ik nam contact op met Amazon A to Z [Guarantee and] en sloot mijn zaak in minder dan een uur met de mededeling dat ze de bestelling hadden terugbetaald ... [met] 25% restocking fee.

Het retourbeleid van Amazon belooft een volledige terugbetaling voor artikelen die binnen 30 dagen worden geretourneerd, zolang de producten niet veel zijn gebruikt en aan andere criteria voldoen. (Houd er rekening mee dat de retourperiode voor het hele vakantieseizoen van 2012 loopt tot 31 januari 2013.)

Wat nog belangrijker is, het Amazon A to Z-garantiebeschermingsprogramma dekt "aankopen bij Amazon Marketplace-verkopers wanneer de betaling wordt gedaan via de Amazon.com-website of wanneer u Amazon Payments gebruikt voor gekwalificeerde aankopen op websites van derden."

Een mogelijke maas in de 30-dagen garantie van Amazon is de restocking fee. Op de Amazon Managing Returns-pagina staat dat verkopers "redelijke" kosten voor het opnieuw bevoorraden kunnen vragen: tot 20 procent voor ongeopende artikelen in hun oorspronkelijke staat en meer dan 30 dagen na aankoop teruggestuurd. Restockkosten tot 50 procent zijn redelijk voor "[i] tems die niet in hun oorspronkelijke staat verkeren, beschadigd zijn of onderdelen missen om andere redenen dan de fout van de verkoper."

De echte vangst vindt u op de pagina Amazon Returns Policy, waarin staat dat niet alle verkopers overeenkomen met het 30 dagen volledige terugbetalingsbeleid van Amazon. Klanten worden geïnstrueerd om het retourbeleid van de verkoper te raadplegen in het online retourcentrum van Amazon of de profielpagina van de verkoper.

Het is mogelijk dat de partij die de sapcentrifuge verkoopt een retourbeleid hanteert dat een herbevoorradingspercentage van 25 procent aangeeft voor retourneringen zoals die door de lezer zijn gemaakt. Helaas hebben weinigen van ons de gewoonte om het terugkeerbeleid van een verkoper te onderzoeken voordat we een aankoop doen.

Waar betrouwbare beoordelingen van online verkopers te vinden

Een van de beste manieren om de betrouwbaarheid van een online leverancier te bepalen, is om klachten van klanten tegen het bedrijf te onderzoeken. Houd er rekening mee dat geen enkel bedrijf elke klant elke keer kan plezieren. Zoals hierboven vermeld, is Amazon consequent gerangschikt onder de leiders in klanttevredenheid bij online shoppers. Toch bevat het Ripoff-rapport van de klachtenwebsite 846 items waarin Amazon wordt beschuldigd van verschillende wandaden: van frauduleuze terugbetalingen tot aas-en-wisselaanbiedingen tot valse koopwaar.

Gerelateerde verhalen

• Klagen over problemen bij online aankopen
• Amazon laat rippen met AutoRip-muziekservice
• Amazon: vijf voorspellingen voor 2013

Een groot aantal van de 'klachten' zijn weinig meer dan tirades, zoals degenen die beweren dat boeken die te koop worden aangeboden op Amazon.com, leugens van een of andere vorm bestendigen. Hoe entertaining deze bizarre claims ook mogen zijn, ze duiden niet op de algehele betrouwbaarheid van een leverancier.

Ondanks de onbeschofte naam hebben de 287 klachten tegen Amazon die zijn opgenomen op Pissed Consumer een minder schelle toon. Dit zijn onder meer Amazon-verkopers die beweren dat hun rechten onterecht zijn ingetrokken, kopers die andere producten hebben geretourneerd dan degene die ze hebben gekocht en die de restituties hebben overgeslagen, en klanten die de geretourneerde producten melden maar hun restituties niet hebben ontvangen.

De beoordeling van Amazon op een pagina Verkoper geeft aan dat u contact opneemt met een verkoper voordat u een negatieve beoordeling plaatst om te zien of u met de verkoper kunt samenwerken om het probleem op te lossen. De Amazon Help-site biedt verkopers tips voor het verbeteren van hun verkopersbeoordelingen.

Een van de suggesties is om e-mails van klanten binnen 24 uur na ontvangst te beantwoorden, de voortgang van bestellingen in transit te bewaken en bezorgproblemen snel aan te pakken.

Ten minste enkele Amazon-verkopers hebben enkele eigen klachten om zich te registreren. Volgens Amy Martinez in de Seattle Times heeft het kantoor van de procureur-generaal van Washington in de afgelopen drie jaar 370 klachten ontvangen tegen Amazon, waarvan 40 procent afkomstig was van verkopers die beweren dat Amazon betaling van hen heeft geweigerd. Driekwart van die verkopende verkopers zei dat hun rekeningen zonder waarschuwing werden opgeschort of gesloten, waarbij bedragen van honderden tot duizenden dollars werden vastgelegd.

Amazon is natuurlijk verre van de enige grote e-tailer. Het Google Merchant Center beschrijft hoe Google Shopper Seller Ratings worden berekend.

eBay nodigt zijn kopers uit om gedetailleerde verkopersbeoordelingen achter te laten bij het sluiten van elke transactie. Op de site staan ​​aspecten die u moet overwegen bij het beoordelen, zoals de verzendtijd, of het artikel overeenkomt met de beschrijving en de redelijkheid van de verzendkosten. Verkopers krijgen tips om hun beoordeling te verbeteren, zodat ze kwalificeren als een best beoordeelde verkoper.

Ik heb nooit recensies van consumenten geraadpleegd, grotendeels omdat ze vaak vals zijn. Een artikel over Lawyers.com met als titel "Zijn consumentenbeoordelingen betrouwbaar en betrouwbaar?" beveelt het negeren van beoordelingen aan die te kritisch of te vriendelijk zijn. Zoek naar specifieke, objectieve details in de afzonderlijke beoordelingen en controleer altijd eerst met mensen die je kent en wiens meningen je vertrouwt.

Verkopers beschermen tegen frauduleuze kopers

Net zoals online kopers moeten worden beschermd tegen gewetenloze e-tailers, moeten online verkopers waken tegen criminelen die zich voordoen als klanten. De Amazon Payments-service biedt het betalingsbeschermingsbeleid dat garandeert dat verkopers niet aansprakelijk zijn voor op fraude gerichte terugvorderingen wanneer aan bepaalde vereisten wordt voldaan.

Om te helpen bij het oplossen van conflicten, biedt Amazon een Geschillenregeling voor kopers die kopers in staat stelt om hulp te krijgen bij het zoeken naar verdere overweging door de verkoper van hun klacht. Merk op dat Amazon alleen biedt om geschillen op te lossen door 'goede communicatie tussen kopers en verkopers te bevorderen'.

De website Selling op Amazon.com bevat een lijst met richtlijnen voor restitutie van Amazon Marketplace-verkopers. De richtlijnen staan ​​gedeeltelijke terugbetalingen toe wanneer producten beschadigd worden geretourneerd en het terughalen van verzendkosten wanneer het retourneren niet de schuld van de verkoper is, zoals wanneer de koper eenvoudigweg van gedachten verandert.