Twitter is nog niet volledig mainstream, maar verschillende reguliere bedrijven gebruiken de service om te communiceren met klanten en potentiële klanten. Sommigen gebruiken het om te adverteren voor producten, anderen gebruiken Twitter om klachten van klanten te behandelen.

Ik heb gekeken naar hoe verschillende bedrijven Twitter gebruiken en een paar richtlijnen die merkmanagers kunnen toepassen om de nanoblog-service voor hen te laten werken. Het lijkt erop dat er enkele acties zijn die bedrijven eenvoudigweg moeten ondernemen als ze willen profiteren van Twitter als een marketingdienst.

Starbucks: het gaat over de mensen

Bedrijven zijn geen mensen. Consumenten hebben het voor het grootste deel moeilijk om een ​​amorfe, levenloze entiteit als een corporate merk te identificeren. Maar Twitter kan dat veranderen door een bedrijf een menselijk gezicht te geven dat met klanten kan praten en de perceptie kan veranderen.

De Twitter-strategie van @Starbucks is het bekijken waard. Starbucks overspoelt Twitter-volgers niet met advertenties. In plaats daarvan biedt het Twitter-account consumenten de mogelijkheid om toegang te krijgen tot het bedrijf op een manier die ze nooit hebben gehad.

Wanneer een gebruiker met een zakelijk account op Twitter correspondeert, verwachten ze het misschien niet echt, maar zullen ze blij zijn om te zien dat er een persoon aan de andere kant is. Ik heb berichten gestuurd naar het profiel van Starbucks, dat trouwens wordt gerund door een medewerker van het bedrijf. De antwoorden zijn doordacht, openhartig en bovenal menselijk, het stinkt niet naar marketingretoriek.

Vanuit het perspectief van de consument is dat ideaal. Hoe vaak kunnen we echt contact opnemen met bedrijfsmensen die een verschil kunnen maken? In mijn ervaring levert het telefoneren van klantenservice meestal niets meer op dan banaliteiten en scriptantwoorden. Maar een Twitter-profiel kan me in staat stellen om met een persoon in het bedrijf te praten en een scenario te creëren waarin ik een dialoog tussen mezelf en de organisatie ontwikkel. En het verandert mijn perceptie, en maakt dat ik me gehoord voel. Starbucks doet dit heel goed.

Comcast: We geven erom en we zullen het bewijzen.

Een bedrijf een menselijk gezicht geven via Twitter is geweldig, maar daar kan het niet bij blijven. De vertegenwoordiger die is toegewezen aan het Twitter-profiel kan geen stagiair zijn of iemand die geen macht heeft bij het bedrijf. In plaats daarvan moet de vertegenwoordiger de macht hebben om problemen aan te pakken en ervoor te zorgen dat een gebruiker die denkt dat hij onheus wordt behandeld, zijn problemen snel kan oplossen.

@ComcastCares levert uitstekend werk door niet alleen het individu achter zijn Twitter-profiel te machtigen, maar zorgt er ook voor dat het Twitter-profiel wordt gebruikt om belangrijke problemen waarmee het bedrijf in het verleden te maken kreeg volledig aan te pakken.

Volgens de American Customer Satisfaction Index leidde Comcast elk bedrijf in de VS in ontevredenheid over klanten in 2004 en 2007. Comcast's Twitter-experiment is een klein deel van de oplossing.

Op basis van het onderzoek dat ik heb uitgevoerd op Twitter Search en andere externe Twitter-tools, realiseert @ComcastCares zijn doel om de klantenrelaties te verbeteren. De gevallen waarin gebruikers klagen over Comcast nemen af ​​en de klachten worden minder belangrijk.

Als u naar de @ComcastCares-pagina kijkt, vindt u de belangrijkste reden voor dat succes: de directeur digitale zorg, Frank Eliason, stelt vragen en zorgen van klanten persoonlijk en vraagt ​​hen om hem meer informatie, hun telefoonnummers, of accountinformatie zodat hij ze snel kan aanspreken. Hij gebruikt zijn macht zowel bij het bedrijf als zijn forum op Twitter om klanten te helpen. Zonder die macht zou hij net zo nutteloos zijn als het klantenservicenummer van Comcast.

Zappos: maak deel uit van de community

De Twitter-gemeenschap heeft bepaalde verwachtingen. Hoewel bedrijven Twitter gebruiken om hun merk te promoten, moeten ze zich ervan bewust zijn dat ze niet boven die ad-hocregels staan. Als ze hen volgen zoals elke andere gebruiker, helpt dit hen alleen hun doel te bereiken om de merkbeleving te verbeteren.

@Zappos is een van de bedrijven die echt begrijpt wat het betekent om een ​​deel van de gemeenschap te zijn. De Twitter-activiteit gaat verder dan discussies over schoenen en het beantwoorden van gebruikersvragen. Een simpele zoekopdracht van @Zappos op Twitter Search onthult iets dat niet over het hoofd mag worden gezien: door de community aan te spreken en door interessante en waardevolle content te bieden, spreekt @Zappos gebruikers aan, zelfs als ze niet aan Zappos denken. Misschien is het beste bewijs daarvan te zien in de huidige volgers: 206.553 vanaf dit schrijven.

Het bieden van waarde aan de gemeenschap moet deel uitmaken van het plan van een bedrijf wanneer ze naar Twitter gaan. Als we advertenties willen, kunnen we naar de website van een bedrijf gaan, dus verspil geen tijd. Gebruik in plaats daarvan de blauwdruk van @Zappos, die wordt gedomineerd door het gebruik van Twitpic, insiderinformatie over wat er gaande is in de dag van de CEO en meer. Het gaat terug op een gezicht geven aan de organisatie en het zorgt ervoor dat mensen echt geven om wat er wordt gezegd.

En dat is een belangrijke factor die bedrijven niet over het hoofd kunnen zien: als consumenten geven we ons gewoonlijk niet om problemen waarmee anderen worden geconfronteerd, totdat we ze zelf hebben. Antwoorden op andere klantaangelegenheden zijn vaak alleen belangrijk voor dat getroffen individu en worden genegeerd door de rest. Maar door meer tweets te bieden over onderwerpen buiten klachten van klanten en advertenties, beginnen we daadwerkelijk naar een bedrijf te luisteren. Zappos bewijst dat bijna elke dag: het entertaint met interessante tweets. Het vermeldt ook de verkoop zo nu en dan. En ik denk niet dat ik een verkoopalarm van Zappos heb gemist.